Spółka z o.o. - portal ekspertów WIP.PL - portal ekspertów

Bajeranci mają to do siebie, że w każdej sytuacji umieją snuć dobrą opowieść, która usidla ofiarę (czytaj klienta) i zmusza do zostawienia jak największej sumy pieniędzy w ich kieszeni.
Nie wierzysz, że ich opowieści mają taką siłę?
Zaproś do domu jakiegokolwiek akwizytora, który sprzedaje duże i drogie rzeczy oraz nie daj się skusić na jego, nowe "super-hiper", wszystko mające i wszystko robiące urządzenie.

Dla osób, wrażliwych na dobre opowieści ostrzeżenie - nadchodzą czasy bajerantów.
Dobrzy opowiadacze są na wagę złota w czasach kryzysu.

Weźmy taki rynek nieruchomości.
Deweloperzy i pośrednicy nieruchomości weszli w trudne czasy.
Półtora roku temu nie mogli opędzić się od klientów, ludzie stali w kolejkach, żeby tylko móc kupić byle jakie mieszkanie, nie patrząc nawet na to czy budynek pamięta czasy realnego socjalizmu, czy zbudował go deweloper delikatnie mówiąc - oszczędzający na materiałach. Dziś o tamtych czasach mogą już zapomnieć i pytaniem pozostaje tylko czy w ciągu najbliższych kilku lat takie czasy, gdy klienci zabijali się o mieszkania powrócą. Na pewno nie nastąpi to w ciągu najbliższego roku czy też dwóch lat. A być może - jak przedstawiają bardziej pesymistyczne prognozy - nawet w ciągu 5 lat.

Póki co, trzeba bajerować tych klientów, którzy chcą jeszcze coś kupić - czy to skuszeni spadającymi cenami, czy licząc na lepszą jakość, lepszy standard wyposażenia, większy wybór, a może po prostu zwyczajna potrzeba znalezienia własnych czterech katów, z dala od rodziców, teściów czy współlokatorów. Bo kryzys kryzysem, gorsza dostępność kredytów gorszą dostępnością, większa liczba mieszkań na rynku większą ilością mieszkań, ale ciągle w naszym kraju jest olbrzymia grupa ludzi, którzy własnego mieszkania nie posiadają. Jak już taki klient zadzwoni, to nie można łatwo wypuścić go z ręki. Jeżeli nie jesteś dobrym opowiadaczem, jeżeli nie umiesz wymyślać dobrej historii, którą klient kupi, to leżysz. Pójdzie sobie do innego pośrednika, innego dewelopera i to tamten weźmie prowizję, a nie ty.

Dobra opowieść, to opowieść o człowieku, stawiającym domy, takim gościu, który buduje dobre domy, z dobrych materiałów i zarabia niską prowizję. Buduje po to, żeby zrobić coś dobrego, żeby wybudować fajne domy, zarobek jest dla niego sprawą wtórną. To nie żaden deweloper - mówi pośrednik - on kupił ziemię i postanowił zbudować coś fajnego. Takiego dobrego człowieka zestawia się zwykle ze "złymi" deweloperami, którzy budują tandetnie, tylko po to, żeby zarobić, na bogu ducha winnym kliencie.

Inna dobra opowieść to opowieść o zmieniających się przepisach, wymuszających zakup najszybciej jak się da, o tysiącach ludzi, którzy teraz zaczynają inwestować w nieruchomości, bo boją się trzymać pieniędzy w banku. O ostatnich działkach, ostatnich mieszkaniach, ostatnich segmentach itp., itd.

Wszystko po to, by w kliencie wyzwolić poczucie okazji i poczucie straty, gdyby tej okazji nie wykorzystał.

Porada dla kupujących:
Im lepszą historię słyszysz, tym szerszym łukiem omijaj danego sprzedawcę.

Usłyszałeś dobrą historię?
Jesteś już prawie zdecydowany, żeby wydać swoje pieniądze?
Usiądź w pokoju, zanotuj usłyszaną historię, a następnie... zaproponuj telewizji nakręcenie filmu na jej podstawie.
To lepszy sposób na zarobienie pieniędzy niż inwestowanie ich dlatego, że ktoś Ci opowiedział dobrą historię.

Czytałem niedawno książkę, w której autor przestrzegał przed zbyt dobrymi opowieściami. Jego uwagi dotyczyły inwestowania w firmy. Im lepsza jest opowieść o danej firmie - tym jestem ostrożniejszy - pisał. Szczególnie, gdy słyszy o genialnych ludziach, którzy taką firmę stworzyli, genialnych wynalazkach, które po wprowadzeniu na rynek zrewolucjonizują świat
i jednocześnie przyniosą nieskończoną wprost ilość kasy osobom, które teraz zainwestują pieniądze w rozwój tej firmy.
Gdy słyszy takie opowieści raczej nie inwestuje.
Decydując się na inwestycję sprawdza trzy elementy: po pierwsze sposób, w jaki firma będzie pozyskiwać nowych klientów i ile pozyskanie klienta będzie ją kosztowało, po drugie marże
- im większa tym lepiej i po trzecie przekształcenie pojedynczej sprzedaży w długoterminową relację z klientem - czyli jakie firma ma pomysły na wyciagnięcie większej ilości gotówki
z kieszeni dotychczasowych klientów.
Gdy wszystkie te trzy elementy dają dobre wyniki - inwestuje.
Gdy coś się nie zgadza - omija inwestycję szerokim łukiem.

Podobnie trzeba postępować ze wszystkimi większymi wydatkami, czy to na mieszkania, domy, ziemię czy też inwestycje kapitałowe.
Nie można dać się ponieść emocjom.
Bo dobra historia, ma właśnie na celu pobudzenie naszych emocji, a nie rozumu.

Co można zrobić zamiast dobrej opowieści, żeby utrzymać klienta, czyli 4 rady jak nie stracić swoich klientów.

Gdy spada koniunktura coraz trudniej jest znaleźć nowych klientów. Dlatego tak ważne staje się utrzymanie tych, którzy chociaż raz zaufali Twojej firmie. Nie jest to łatwe, w czasach, gdy spada przywiązanie do firm, a konkurencja coraz bardziej kusi, by skorzystać z jej usług. Co więc powinieneś zrobić, by stali klienci nie tylko nie odeszli, ale i częściej decydowali się na zakupy w Twojej firmie?

Większość firm myśli, że to cena decyduje, o tym, że klienci rezygnują z jej produktów
i wybierają tańsze towary konkurencji. Badania pokazują, że nie jest to prawdą. Cena wpływa na decyzję klientów tylko w kilkunastu procentach przypadków. W większości przyczyną odejścia jest brak dbania o klienta przez firmę. Jeżeli więc chcesz utrzymać swoich klientów musisz bardziej o nich zadbać.

Do tej pory firmy dążyły by zaspokoić potrzeby klienta w 100% - teraz muszą to zrobić w 120%, bo inaczej zrobi to za nich konkurencja.

Najprostszą metodą jest zaskakiwanie klientów - dawanie im za każdym razem więcej niż oczekują (np. wypożyczalnie samochodowe często nie tylko wypożyczają auto, ale także dodają za darmo mapy i przewodniki po okolicy). W ten sposób można doraźnie zadowolić klienta i wzmocnić z nim więź, jednak nie bardzo da się w ten sposób poznać jego potrzeby
i oczekiwania.

Badanie oczekiwań jest trudne i wiele firm ma z nim kłopoty. Badają jedynie pobieżnie satysfakcję klienta - pytając się go o to, czy dany produkt spełnia jego oczekiwania, czy też nie. W ten sposób biorą pod uwagę tylko to, co on powie. Takie badania są często przeszkodą w utrzymaniu klienta, ponieważ nie zmuszają firmy do stałego udoskonalenia swoich produktów. Jeżeli klienci są zadowoleni, to znaczy, że produkt jest dobry. Czy na pewno?
W niektórych branżach aż 70 % klientów, którzy zrezygnowali z usług jednej firmy na rzecz innej deklarowało wcześniej "zadowolenie" lub nawet "bardzo duże zadowolenie" z jej usług. Prawdopodobnie konkurencja zaproponowała im produkt, zaspokajający w większym stopniu ich potrzeby, z których dotychczasowy dostawca nawet nie zdawał sobie sprawy.

Aby utrzymać swojego klienta postaraj się głębiej zrozumieć jego potrzeby, nawet te, nieuświadomione. Dlatego nie pytaj go, jakie ma oczekiwania wobec Twojego produktu czy też usługi, ale staraj się dobrze go poznać, wejść w jego skórę, zrozumieć problemy
i sprawy, spędzające mu sen z powiek. Potem zaś tak udoskonal swoją ofertę, by przy Twojej pomocy, mógł rozwiązać najważniejsze problemy. Nie może to być jednak działanie jednorazowe. Nie wystarczy raz zaspokoić potrzeb klienta, należy stale udoskonalać swój produkt.

Dobrym sposobem poznania klienta jest spędzanie z nim jednego dnia w miesiącu. Wtedy będziesz miał okazję dobrze przyjrzeć się jego pracy, zobaczyć, czego używa i w jaki sposób to robi.

Nie sprzedawaj tylko pojedynczego produktu, czy też usługi - rób obie rzeczy naraz.

Zdaniem specjalistów od nowoczesnego marketingu nie istnieją już produkty i usługi
- istnieją tylko różne rodzaje związków między firmą a klientami, w których nie wiadomo gdzie kończy się produkt, a zaczyna uzupełniająca go usługa.

Jeżeli od swojego klienta chcesz uzyskać więcej zamówień zamień pojedyncze transakcje, w stały związek, który wręcz go uzależni od Ciebie. Aby to zrobić zaproponuj mu nie tylko "goły" produkt, ale dodatkowe usługi, np.: darmowe konsultacje, darmowy transport, montaż za niewielką odpłatnością, a także błyskawiczny serwis, który mógłby w razie problemu dojeżdżać do klienta.

Jakich usług potrzebuje Twój klient? To proste - zorientuj się, w jakich momentach korzysta z usług innych firm. Jakich produktów konkurencji używa i dlaczego? Jeżeli Ty możesz mu zapewnić te same usługi, to po co mają na tym zarabiać inne firmy? Spróbuj po prostu tak rozbudować swoją ofertę, by stała się bardziej kompleksowa.

W jaki sposób firma sprzedająca komputery może zwiększyć liczbę swoich klientów? Zmieniając sieć dystrybucji, np. korzystając z Internetu? Niekoniecznie. Fińska firma ICL Data rozbudowała swój produkt. Zamiast sprzedawać komputery wypożycza pełne zestawy, w skład których wchodzą komputery, sieć, oprogramowanie, dodatkowe wyposażenie, a także szkolenia i ewentualne naprawy. Klient więc niczym już nie musi się martwić, szukać specjalistów, którzy zamontują mu oprogramowanie, czy też przeszkolą pracowników. Dostaje całkowicie wyposażony sprzęt i tego samego dnia może już z niego korzystać.

Postaraj się, by klient jak najczęściej stykał się z Twoim produktem.

Jest to szczególnie ważne wtedy, gdy oferowany przez Ciebie towar nie jest dla klienta niezbędny. Aby go nie stracić musisz przypominać o swoim istnieniu na każdym kroku.

Taco Bell - restauracje szybkiej obsługi specjalizujące się w kuchni meksykańskiej chciały zdobyć większy "udział w żołądkach swoich klientów". Menedżerowie firmy nie zdecydowali się jednak na zwiększanie gamy serwowanych potraw, np. o popularne wszędzie hamburgery, ponieważ zależało im na utrzymaniu wyróżniającego restaurację wizerunku. Usprawniono więc dystrybucję. W każdym miejscu, gdzie mogli znaleźć się potencjalni klienci (np. na wszystkich lotniskach, dworcach czy też koncertach), pojawiły się specjalne wózki z najbardziej popularnymi daniami. Klient miał co prawda mniejszy wybór niż w restauracji, ale za to były one pod ręką, bliżej nawet niż hamburgery.

Nawet najwierniejszy klient może odejść, gdy zostanie źle obsłużony.

Musisz się nauczyć rozpoznawać zadowolenie klienta z pojedynczej transakcji od ogólnego zadowolenia ze wszystkich kontaktów z Twoją firmą.

Klient może otrzymać bardzo dobry produkt, który w pełni zaspokoi jego potrzeby, jednak zrezygnuje z Twoich usług, gdy zostanie np. źle potraktowany przez obsługę i jego reklamacja nie zostanie przyjęta.

Nie spoczywaj więc na laurach, ale dopracowuj szczegóły. Gdy zależy Ci na tym, by klient przez lata korzystał z ofert Twojej firmy, musisz zadbać o to, by wszystkie obszary waszej współpracy w pełni zaspokajały jego potrzeby. W praktyce chodzi o to, by nie tylko otrzymywał doskonały produkt, ale również o to by otrzymywał go na czas, stykał się zawsze z miłą i chętną do pomocy obsługą, mógł rozwiązać wszystkie swoje problemy w trakcie jednej rozmowy telefonicznej, nie czekał długo na serwis itp. Pamiętaj, że klient bardzo szybko przyzwyczai się do tego, że dostaje dobry produkt i większą uwagę będzie zwracał na szczegóły. Wtedy nawet małe niedociągnięcie działu obsługi, może go zniechęcić do dalszej współpracy.

Odwiedzający, który po raz pierwszy zawita do Disney World jest nazywany "Och Ach". Wszystko wywiera na nim gigantyczne wrażenie. Jednak menedżerowie parku dobrze wiedzą, że prawdziwą sztuką jest zachwycić osobę, która przychodzi tam po raz trzeci czy czwarty
i większość atrakcji zna już na pamięć. Dlatego ciągle ulepszają szczegóły, by zaskakiwać nadal także stałych bywalców, by przybyli po raz kolejny.
To lepsze niż dobra opowieść.